El experto señala que la anticipación, la simulación, inmediatez multicanal, transparencia, flujo informativo constante, vocero, serenidad, informar hacia adentro, comité de crisis y gestión poscrisis, son diez pasos importantes para manejara la crisis que se presente en cualquier negocio.

Por ejemplo, la anticipación es la única forma de llegar a tiempo a una crisis, es hacerlo antes”, asegura San José y agrega que es fundamental que cada negocio evalúe y mapee los posibles escenarios en los que podría tropezar.

La simulación ayuda a tener claro cuáles son las directrices a seguir y quiénes serán los encargados de orientar a los equipos involucrados. El protocolo no solo debe estar preparado, sino también ensayado; por ejemplo, se puede someter a la empresa a una situación hipotética de estrés, para ver cómo responden los ejecutivos en tiempo real, plantea.

En el caso de la inmediatez multicanal, es una respuesta rápida y acertada, y determina quién y cómo se maneja el relato informativo y evita rumores; si la empresa no informa o se tarda en hacerlo, se da paso a que la opinión pública arme su propia historia, sostiene.

La transparencia es no mentir o decir una verdad a medias, es una actitud suicida”, advierte San José por ello señala que decir la verdad no es una opción, sino una necesidad imprescindible, sea el caso que sea.

El flujo informativo constante es suministrar información de forma constante, a medida que ésta se desarrolla, brinda un grado de confianza a la audiencia. Ante un escenario crítico “damos la cara, reconocemos la situación y actualizamos los hechos a medida que se van produciendo. El vocero debe salir, cuantas veces sea necesario”, recomienda San José.

El vocero es la asignación de una persona clave e imprescindible. A esta figura, le puede acompañar una voz experta que brinde confianza y credibilidad, al respaldar lo que el vocero informa.

La serenidad transmitirá sensación de tranquilidad y calma, incide de manera decisiva en el equipo y en el desarrollo de los hechos. Tomarse 3 a 5 minutos, ayuda a pensar por dónde empezar y cómo actuar. “Primero aterrizar para luego implementar”, sugiere el ejecutivo de Kreab.

Informar hacia adentro significa cuidar la comunicación interna, ya que es parte de la solución. Si los colaboradores de la compañía están al tanto de lo que pasa, sabrán actuar en la misma línea y apoyar desde su lugar, en caso de ser necesario, sostiene.

El comité de crisis es necesario para crear un equipo que lidere y sea responsable de manejar la crisis. Puede estar conformado por los líderes de la compañía y expertos de áreas estratégicas, por ejemplo, el presidente, el director General, el director de Comunicación y el jefe de Seguridad.

La gestión poscrisis es la anticipación, mencionada en el primer punto, también implica tener un plan de acción para afrontar el siguiente escenario o el regreso a la “normalidad”, una vez que la contingencia haya terminado.